16 November 2012
Kekuatan Top Brand Dalam Situasi Krisis
"..Saya masih ingat kejadian dibatalkannya puluhan jadwal penerbangan (domestik) oleh maskapai Garuda Indonesia. Kejadian ini menuai banyak kritikan dari pelanggan setia (frequent flyer). Perubahan sistem informasi berbasis teknologi ternyata tidak bisa diantisipasi sehingga mengakibatkan pembatalan terhadap puluhan jadwal penerbangan. Walhasil, banyak penmpang yang merasa kecewa atas kejadian ini..."
Sungguh enak kalau kita memiliki merek yang sudah terkenal di mata konsumen. Meskipun merek itu dilanda krisis, konsumen tetap memilihnya.
Saya masih ingat kejadian dibatalkannya puluhan jadwal penerbangan (domestik) oleh maskapai Garuda Indonesia. Kejadian ini menuai banyak kritikan dari pelanggan setia (frequent flyer). Perubahan sistem informasi berbasis teknologi ternyata tidak bisa diantisipasi sehingga mengakibatkan pembatalan terhadap puluhan jadwal penerbangan. Walhasil, banyak penmpang yang merasa kecewa atas kejadian ini.
Berbagai macam bahasa sindiran hingga kritikan dilontarkan baik melalui surat pembaca maupun jejaring sosial macem Facebook & Twitter. Banyak juga yang beranggapan bahwa kejadian tersebut akan membawa dampak buruk bagi bisnis maskapai milik pemerintah tersebut. Banyak pihak yang memprediksi bahwa Garuda akan kehilangan banyak pelanggan setianya.
Bisa dibayangkan dalam kondisi kompetisi yang cukup ketat dalam jasa penerbangan, Garuda mendapat banyak kritikan pedas. Implikasinya, mungkin akan banyak pelanggan kecewa dan memilih untuk beralih ke maskapai lain.
Namun apa yang terjadi bung..? Ternyata jumlah penumpang penerbangan domestik Garuda tidak surut, bahkan justru meningkat. Data-datanya saya agak lupa, yang pasti terjadi kelonjakan antara tahun 2008 – 2010 sebanyak 2 juta pelanggan. Data ini menunjukkan bahwa Garuda masih merupakan pilihan bagi sebagian kalangan, Walaupun banyak kejadian menimpa, hal itu tidak menyurutkan pelanggan untuk tetap memakai jasa penerbangan dari maskapai ini.
Nampaknya Garuda masih memiliki ekuitas di mata pelanggan. Mereka tidak serta merta berpindah ke maskapai lain walau kejadian ekstrim ini telah menimpa. Ini juga membuktikan bahwa Garuda masih menjadi Brand Choice di kalangan pelanggan. Kekuatan merk (brand) yang dimiliki mampu mereduksi kekecewaan konsumennya. Hasil survey Top Brand, Garuda masih mempertahankan brand terpopuler sekaligus kuat dari tahun 2003 sampai 2011. Ini menunjukkan tingkat konsisten dalam membangun merk melalui kepercayaan secara kontinyu.
Segitu aja ocehan dari saya, hasil pengamatan terhadap segala macam produk yang sudah mempunya kekuatan branding kokoh. Pertanyaan selanjutnya adalah, “Bagaimana cara menciptakan Top Brand?” Sebuah pertanyaan menarik, namun Anda sendirilah yang sebaiknya menjawab pertanyaan yang Anda lontarkan itu. Kalau saya sama seperti Garuda, kepercayaan.
Semoga bermanfaat.